Pinea strävar efter att leverera stabila, tillgängliga och högkvalitativa tjänster till våra kunder. Denna policy beskriver hur vi arbetar med drift och service för att säkerställa kontinuitet, pålitlighet och snabb hantering av eventuella avbrott eller problem.

Syfte

Syftet med policyn är att säkerställa att våra tjänster, inklusive Interbook, Wärna och Adoxa, levereras på ett sätt som uppfyller våra kunders krav och förväntningar, med fokus på tillgänglighet, prestanda och snabb support.

Tjänsternas tillgänglighet

Pinea eftersträvar en hög tillgänglighet för samtliga tjänster, med minimal nedtid och störningar. Våra tjänster övervakas proaktivt dygnet runt för att identifiera och åtgärda potentiella problem innan de påverkar våra kunder.

Servicefönster och planerade avbrott

Planerade underhållsåtgärder utförs under servicefönster som kommuniceras i förväg till våra kunder. Vi eftersträvar att minimera påverkan och planerar underhåll till tider då användningen av tjänsterna är som lägst.

Incidenthantering

Vi har etablerade processer för att hantera incidenter snabbt och effektivt:

• Incidenter prioriteras utifrån påverkan och allvarlighet.
• Kritiska incidenter åtgärdas omedelbart med fokus på att återställa tjänsterna så snabbt som möjligt.
• Kunden informeras löpande under hela processen, från identifiering till lösning.

Support och kundservice

Pinea erbjuder professionell och tillgänglig support för att hjälpa våra kunder med frågor, problem eller tekniska utmaningar.

• Supporten nås främst via Supportcenter inne i Wärna, Interbook och Adoxa. 
• Vi strävar efter att ge svar på inkommande ärenden inom avtalad responstid.

Prestanda och optimering

Pinea arbetar kontinuerligt med att optimera våra tjänsters prestanda och säkerställa att de uppfyller moderna krav på snabbhet och tillförlitlighet. Regelbundna tester och granskningar av systemens kapacitet utförs för att förhindra flaskhalsar och prestandaproblem.

Backup och dataskydd

Vi genomför regelbundna säkerhetskopieringar av data för att säkerställa att information kan återställas vid behov. Backuphanteringen följer strikt våra interna rutiner och lagkrav för att skydda data mot förlust eller obehörig åtkomst.

Kommunikation vid driftstörningar

Vid oväntade avbrott eller större driftstörningar informeras kunderna omedelbart via våra kommunikationskanaler. 

Vi tillhandahåller tydlig information om:

• Vad som orsakat avbrottet.
• Vilka tjänster som påverkas.
• Förväntad tid för åtgärd och återställning.

Kontinuerlig förbättring

Pinea arbetar löpande med att utvärdera och förbättra våra drifts- och serviceprocesser. Lärdomar från incidenter, kundfeedback och regelbundna interna granskningar används för att utveckla våra tjänster och rutiner.