Detta dokument beskriver hur ett supportärende hanteras från det att det skapas till dess att det arkiveras och slutligen raderas. Syftet är att ge en strukturerad och pedagogisk översikt över den tekniska cykeln för ett ärende.

Steg 1 - Ärendet Skapas

• Ärenden skickas in antingen via e-post direkt till support-adressen eller genom formulär i produkten eller support-forumet.
• Det är viktigt att kunden delar relevant information för att vi ska kunna förstå och lösa ärendet.
• Kunden ska dock undvika att skicka mer information än nödvändigt.

Steg 2 - Ärendet Landar på Vår E-postserver

• Ärendet mottages av vår e-postserver som är driftad av Microsoft (inom EU). 
• Hantering sker i enlighet med GDPR.
• E-postservern skickar ärendet vidare direkt till Kundo.

Steg 3 - Kundo Mottar och Hanterar Ärendet

• Kundo mottar informationen och lagrar den på deras servrar, driftade av AWS i Irland (inom EU).
• Ärendet sorteras automatiskt eller manuellt beroende på innehållet.
• Supportpersonalen, som har personliga konton och sekretessavtal, hanterar ärendet.
• Ett svar skickas till kundens angivna e-postadress, ofta inom en svensk kommun.

 Steg 4 - Arkivering och Radering av Ärendet

• Ärendet ligger kvar i systemet en viss tid före arkivering och slutlig radering.
• Rutinerna för arkivering och radering varierar beroende på:
  • Produktens och kundens specifika behov.
  • Behovet av ärendehistorik och möjlighet till uppföljning.
  • Krav på anonymisering och borttagning av personuppgifter.
• Vi behåller viss data för att kunna:
  • Mäta svarstider och utvärdera vår service.
  • Identifiera behov av produktförbättringar.
  • Visa statistik och svarstider för våra kunder.

Kontroll över Personuppgifter

Vi hanterar följande personuppgifter i våra supportärenden:

• För- och efternamn
• E-postadress
• Eventuella uppgifter i fritextfält
• Eventuella uppgifter i bild- och dokumentbilagor

Våra kunder kan begära radering av personuppgifter och supportärenden. Alternativt kan vi erbjuda avidentifiering av uppgifterna enligt gällande dataskyddsregler.